Regent zet in op service om klanten te behouden

De komst van luxe hotelmerken naar de cruise-industrie wordt door Regent Seven Seas Cruises niet gezien als een bedreiging, maar juist als een kans. Volgens president Wesley D’Silva helpt deze ontwikkeling om meer aandacht te vestigen op cruisereizen als aantrekkelijke vorm van vakantie.

Nieuwe spelers zoals Ritz-Carlton, Aman en Four Seasons zorgen er volgens het bedrijf voor dat meer mensen kennismaken met het idee van een cruisevakantie. Dit maakt het makkelijker om reizigers te overtuigen die nog nooit een cruise hebben overwogen.

Volgens D’Silva ontdekken steeds meer reizigers dat cruises niet alleen luxe bieden, maar ook een interessante prijs-kwaliteitverhouding hebben. Hoewel de prijzen voor cruises de afgelopen jaren zijn gestegen, liggen deze nog altijd lager dan de kosten voor vergelijkbare luxe hotels en restaurants op het land.

Zelfs vermogende reizigers letten volgens Regent op de waarde van hun uitgaven. Luxe gasten verwachten dat wat zij betalen in verhouding staat tot wat zij daarvoor terugkrijgen.

Om deze waarde duidelijk te maken, werkt Regent Seven Seas Cruises nauw samen met reisadviseurs. Zij helpen reizigers bij het maken van keuzes en leggen uit wat een cruise precies inhoudt. Ook zorgen zij ervoor dat praktische zaken, zoals vliegreizen, soepel verlopen.

Zodra nieuwe gasten eenmaal aan boord zijn, verschuift de focus naar het behouden van deze klanten. Dit gebeurt vooral door een zeer persoonlijke benadering en aandacht voor detail.

Een belangrijk onderdeel hiervan is de verhouding tussen personeel en passagiers. Dankzij relatief veel bemanning per gast kan er persoonlijke service worden geboden, waarbij medewerkers gasten en hun voorkeuren onthouden.

D’Silva gaf als voorbeeld een bartender die een gast herkende en na ruim een jaar nog wist welk drankje hij graag bestelde. Dit soort kleine details zorgen ervoor dat gasten zich gewaardeerd voelen en eerder terugkeren.

Naast service speelt ook erkenning een rol. Regent Seven Seas Cruises heeft een loyaliteitsprogramma waarbij trouwe klanten worden beloond. In het hoogste niveau, het zogenaamde Commodore-niveau, ontvangen gasten bijvoorbeeld een speciaal jasje als teken van waardering.

Deze vorm van erkenning wordt door veel gasten gewaardeerd. Zij dragen het zichtbaar aan boord, wat ook bijdraagt aan een gevoel van verbondenheid met het merk.

Hoewel de cruise-industrie te maken heeft met onzekerheden en externe invloeden, merkt Regent dat haar doelgroep hier vaak goed op voorbereid is. De passagiers zijn ervaren reizigers en hebben vertrouwen in de flexibiliteit van de rederij.

Bij veranderingen in routes of plannen staat veiligheid altijd voorop. Volgens het bedrijf weten gasten dat deze prioriteit nooit uit het oog wordt verloren, wat bijdraagt aan vertrouwen en loyaliteit.

Met deze aanpak wil Regent Seven Seas Cruises ervoor zorgen dat gasten niet alleen een luxe ervaring hebben, maar ook terug blijven komen voor nieuwe reizen.