Cruisemaatschappijen krijgen te maken met groeiende fraude rond betalingen

Nu wereldwijd in 2026 een recordaantal cruisepassagiers wordt verwacht, groeit ook het probleem van fraude met terugboekingen, ook wel chargebacks genoemd. Deze ontwikkeling zorgt voor nieuwe uitdagingen binnen de sector.

Fraude varieert van eenvoudige geschillen over boekingen tot georganiseerde pogingen om geld terug te krijgen bij dure reizen. Vooral cruises zijn aantrekkelijk voor fraudeurs door de hoge bedragen en uitgebreide pakketten.

Experts geven aan dat veel cruisemaatschappijen nog niet goed zijn voorbereid op deze vorm van fraude. De methodes van oplichters worden steeds slimmer en beter georganiseerd, waardoor een gezamenlijke aanpak noodzakelijk wordt.

Wereldwijde cijfers laten zien dat fraude in de reisbranche jaarlijks meer dan €21 miljard kost. Hierbij gaat het onder meer om gestolen creditcardgegevens, nepwebsites, gehackte accounts en phishingaanvallen.

De cruisebranche heeft specifieke kwetsbaarheden. De combinatie van hoge prijzen, lange tijd tussen boeking en vertrek en pakketten met vluchten en excursies zorgt voor meerdere risicomomenten.

Slimmere werkwijzen van fraudeurs

Fraudeurs passen hun methodes steeds verder aan om controlesystemen te omzeilen. Waar zij eerder vaak last-minute boekingen deden, wordt nu juist vaker ruim van tevoren geboekt.

Daarna wordt de reisdatum aangepast naar een eerdere vertrekdatum, zodat extra controles worden vermeden.

Vooral dure boekingen blijven aantrekkelijk, zoals luxe hutten, langere cruises en complete pakketten met extra diensten.

Problemen bij het aanvechten van claims

Veel cruisemaatschappijen hebben moeite om onterechte terugboekingen aan te vechten. Dit komt niet alleen door techniek, maar ook doordat informatie vaak verspreid is over verschillende systemen.

Boekingsgegevens, betalingen, aankopen aan boord en communicatie met klanten staan vaak los van elkaar opgeslagen.

Wanneer een klant een betaling betwist, moeten al deze gegevens snel worden verzameld. Door deze versnippering is dat lastig en kost het veel tijd.

Duidelijke voorwaarden spelen ook een belangrijke rol. Reizigers moeten goed begrijpen waar ze mee akkoord gaan, bijvoorbeeld bij annuleringskosten of aanbetalingen.

Toename van ‘friendly fraud’

Een groot deel van de fraude komt tegenwoordig van zogenoemde ‘friendly fraud’. Dit gebeurt wanneer een klant een geldige aankoop doet, maar later alsnog een terugboeking aanvraagt via de bank.

Soms ontstaat dit door misverstanden, maar vaak gebeurt het bewust.

In de cruisebranche speelt dit bijvoorbeeld bij niet-terugbetaalbare aanbetalingen of annuleringskosten. Klanten accepteren deze voorwaarden bij boeking, maar kunnen later toch bezwaar maken.

Ook borgbedragen voor mogelijke schade of extra kosten aan boord zorgen voor discussie, vooral als terugbetaling niet direct plaatsvindt.

Invloed van de coronaperiode

De coronapandemie heeft het gedrag van consumenten rond terugboekingen blijvend veranderd.

Veel rederijen boden destijds flexibele annuleringsmogelijkheden of restituties aan, waardoor klanten gewend raakten aan snelle terugbetalingen.

Onderzoek laat zien dat mensen die eerder succesvol een terugboeking hebben gedaan, dit later vaker opnieuw proberen.

Wat moet er veranderen

Om fraude tegen te gaan moeten cruisemaatschappijen hun aanpak aanpassen, zowel bij preventie als bij het reageren op claims.

Duidelijke communicatie is daarbij essentieel. Klanten moeten vooraf precies weten wat de voorwaarden zijn, hoe terugbetalingen werken en welke kosten kunnen ontstaan.

Daarnaast moeten systemen beter worden geïntegreerd, zodat alle relevante informatie snel beschikbaar is bij een geschil.

Training van personeel helpt ook. Opvallend boekingsgedrag, zoals plotselinge wijzigingen of ongebruikelijk hoge bedragen, kan een signaal zijn voor extra controle.

Uitdaging voor de hele sector

De reisindustrie groeit sterk en zal naar verwachting een waarde bereiken van honderden miljarden euro’s. Daarmee zal ook het probleem van fraude verder toenemen.

Voor cruisemaatschappijen is veilige betaling niet alleen een technisch vraagstuk, maar ook belangrijk voor het vertrouwen van klanten en de toekomst van de sector.

Bedrijven die investeren in goede systemen en duidelijke processen hebben een betere kans om fraude te beperken en geschillen succesvol aan te pakken.